В какой бы отрасли ни работала компания, рано или поздно она сталкивается с таким явлением, как претензии клиентов. Не стоит думать, что наличие негативных отзывов свидетельствует о глобальных проблемах в работе Вашего предприятия. Напротив, следует воспринимать их как показатель неравнодушия потребителей товаров или услуг и стремиться использовать работу с претензиями для улучшения показателей своей деятельности.

Работа с претензиями должна быть направлена на устранение имеющихся недостатков и стремление избежать их появления в дальнейшем. Главная цель – не потерять постоянных клиентов, а также тех, которые придут по их рекомендации. Если потребитель Ваших товаров или услуг обратился с жалобой, первое, что следует сделать, – приложить все усилия, чтобы удовлетворить его требования. Приоритетом в работе с претензиями должно стать погашение конфликта и сохранение потребителя. Ошибкой будет настаивать, что повод для нареканий незначителен или вовсе отсутствует. Не получив адекватной реакции на свое недовольство, клиент просто уйдет, вдобавок обратившись в контролирующие инстанции или в суд. В результате Ваша компания потеряет гораздо больше, чем если бы выполнила обоснованные требования потребителя.

Помните, что довольные клиенты формируют такой важный показатель, как репутация Вашей фирмы. В результате грамотной работы с претензиями число покупателей будет постоянно расти. Полное отсутствие нареканий со стороны клиентов – очень опасный симптом. Чем бы ни занималась Ваша компания, всегда найдутся поводы для недовольства. Если к вам не поступают жалобы, это не значит, что их нет в принципе. Работа с претензиями должна включать и такой важный момент, как выяснение причин отсутствия негативных отзывов либо их небольшого количества. 

Отзывы, оставленные посетителями портала, влияют на показатели внутреннего рейтинга компании, используемого для ранжирования в выдаче по запросу на портале и в рубриках. Наш алгоритм ранжирования учитывает ответы представителя компании не столько на положительные, сколько на негативные отзывы. Поэтому нет смысла писать самим себе положительные отзывы. Подобные фальшивые отзывы все равно будут удалены модераторами портала. Гораздо эффективнее будет разобраться в претензии конкретного клиента, вступить с ним в диалог и попробовать решить его проблему. Таким образом, если компания работает с претензиями – это идет ей в плюс, как репутационно, так и в плане рейтинга.

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 1 из 1
Еще есть вопросы? Отправить запрос!